自25年前麦当劳和其他快餐连锁店首次推出自助售货机以来，它们一直被认为是“就业杀手”。然而，实际结果却让所有人感到意外。
1999年，快餐业刊物《商业信息》（Business Information）首次提到快餐店中的自助服务机，该刊物称麦当劳正在“开发一种电子点餐系统，最终可能取代部分人工服务”。然而，触摸屏自助机不仅给厨房工作人员增加了额外工作，还促使顾客点更多食物，而这些情况在传统收银机前并不常见。这些自助机揭示了科技在快餐和零售环境中带来的意想不到后果，类似的情况也出现在自助结账系统上。如今，许多连锁店正在得来速通道中试验人工智能，自助售货机的经验为他们提供了宝贵的教训。
如今，自助终端并未取代员工，反而帮助企业将员工重新分配到其他任务，例如处理外卖订单、提升销售、灵活调整价格以及加快服务速度。Shake Shack的CEO罗伯特·林奇（Robert Lynch）上个月在财报电话会议中表示，自助终端“确保了增销机会”，例如推荐奶昔或薯条。“当有40个人在排队时，员工可能不会优先考虑这些增销机会，而只想尽快处理订单。”林奇还指出，自助终端让员工可以从收银台转移到维护餐厅环境、为顾客送餐或在厨房工作。
部分麦当劳特许经营商——这些经营商负责运营美国95%的麦当劳门店——目前正在推出可以接受现金并找零的自助终端。然而，即便在这些门店，麦当劳仍会将收银员重新分配到其他岗位，如担任“顾客体验领班”，帮助顾客使用自助终端。数据分析公司Placer.ai的餐饮和零售行业分析师RJ·霍托维（RJ Hottovy）表示：“理论上，自助终端应该能节省劳动力，但实际上，随着移动点餐和外卖业务的复杂性增加，自助终端节省的劳动力往往被重新分配到这些新任务上。自助终端实际上在餐厅内创造了一个‘餐厅中的餐厅’。”
在某些情况下，自助终端甚至可能失败。保龄球连锁店Bowlero在球道上引入了自助终端，供顾客点餐和饮料，但由于员工和顾客未接受充分培训，这些终端并未得到广泛使用。霍托维表示：“这些意外的结果让许多人感到意外和惊讶。”
连锁店宣传的自助终端某些好处——如通过推荐菜单项目增加销售额和加快订单速度——并不总是能实现。天普大学的研究人员发现，当顾客在自助终端后排队时，使用终端的顾客会感到更多压力，导致点餐量减少。此外，一些顾客在使用自助终端点餐和支付时所花费的时间，甚至比直接告诉收银员想要点汉堡和薯条还要长。而且，自助终端还可能出现故障或损坏。霍托维指出：“如果自助终端真的提升了服务速度、订单准确性和增销效果，它们的行业应用应该比现在更加广泛。”
自助服务技术
自助终端曾被视为快餐业应对最低工资上涨的一种解决方案。2016年，麦当劳前CEO埃德·伦西（Ed Rensi）在公司扩大自助终端应用后表示：“我早就警告过了。”他和其他人曾指出，工会要求大幅提高最低工资，将迫使利润微薄的企业用昂贵的自助服务技术取代全职员工。今年，加利福尼亚州将该州快餐行业员工的最低工资提高了4美元，达到每小时20美元。这一变化再次引发了熟悉的担忧，认为这些员工可能会被自助服务技术（如自助终端）所取代。
然而，快餐和快速休闲餐饮行业仍在持续增长。根据美国劳工部的最新数据，快餐业的就业水平比疫情前增加了近15万，增长了3%。研究技术对工作影响的德鲁大学社会学家克里斯托弗·安德鲁斯（Christopher Andrews）表示，自助终端的影响类似于自动取款机（ATM）和超市自助结账机等其他自助技术。这些技术曾被预测会导致大规模裁员。“ATM的引入并没有导致银行柜员的大规模失业，反而使他们能够从存取款等低价值任务中解放出来，去执行创造更多价值的工作。”
自助结账也没有导致零售业的大规模裁员。在某些情况下，自助结账甚至适得其反，因为顾客在使用自助结账时的出错率和故意盗窃的情况比人工结账时更高。安德鲁斯认为，快餐连锁店和零售商需要更好地向消费者和员工传达自助终端和自助结账的潜在好处。他表示：“关键在于让顾客感受到这些技术为他们提供了更多或更好的服务，而不是增加了他们的无偿工作。否则，公众可能只会将其视为企业又一次通过自动化和自助服务降低劳动力成本的手段。”
（图片源于CNN）
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