交通部最大罚款！西南航空因2022年假期服务崩溃被罚1.4亿美元

美国联邦政府因去年历时10天的历史性假期服务崩溃对西南航空（Southwest Airlines）处以1.4亿美元的罚款，此次事件导致200多万旅客受困。这是交通部发布其有史以来最大的民事罚款公告。大约一年前，西南航空经历了一系列问题，导致近1.7万个航班被取消。这些航班在繁忙的假日旅行期间占据了西南航空航班时刻表近一半的比例。

该机构表示，对西南航空征收罚款的原因是在运营故障期间和之后违反了多项消费者保护法，其中包括未与乘客进行有效沟通、未提供足够的客户服务，以及未及时向乘客退款。西南航空对此表示满意，并与交通部达成了和解，致力于提供最高质量的客户服务。公司表示，协议中包括一项新的、行业领先的政策，用于在发生重大延误和取消情况时向客户提供补偿。据交通部透露，西南航空已向乘客支付了6亿美元的退款和赔偿。

该公司表示，从去年第四季度到2023年前两个月，服务崩溃导致了近12亿美元的损失。除了客户赔偿外，该航空公司还面临额外的劳动力成本和收入损失，这种情况一直持续到2月份。在税后基础上，该公司报告称，服务崩溃造成的损失为9.14亿美元。美国交通部长皮特·布蒂吉格（Pete Buttigieg）在一份声明中表示，这笔罚款“开创了一个新的先例”，同时向其他航空公司传达了一个信息。他说：“如果航空公司对乘客失信，我们将充分利用我们的权力让他们承担责任。”

根据美国交通部的说法，罚款的大部分将用于创建一个新的9000万美元基金，以补偿“西南航空公司造成的航班取消或重大延误影响的未来乘客”。其中只有3500万美元将支付给美国财政部。布蒂吉格告诉美国有线电视新闻网：“如何从天气事件中恢复过来是在你的控制之下，这传递了一个信息，即每家航空公司都必须在足够好的系统和足够好的客户服务方面进行适当的投资。当意外发生时，你可以迅速站起来，照顾好你的乘客，把人们送到他们需要去的地方。”

西南航空曾表示，预计将面临交通部的巨额罚款。西南航空的劳工工会，包括代表飞行员和空中乘务员的工会，将许多问题归咎于“过时的”调度技术，这使得该航空公司更难调整其航班计划，并确保有足够的机组人员可以执行重新安排的航班。航空公司高管在2月份的国会听证会上承认调度系统存在问题，西南航空表示已经采取措施解决调度问题。然而，该公司高管证实，航空公司还犯了其他错误，导致大量航班被取消，包括在丹佛和芝加哥中途机场缺乏足够的除冰设备。

西南航空首席运营官安德鲁·瓦特森（Andrew Watterson）在听证会上表示：“让我明确一点。我们搞砸了。事后看来，我们在冬季运营的弹性方面做得不够。”西南航空首席执行官鲍勃·乔丹（Bob Jordan）在上周的机翼俱乐部（Wings Club）午宴上承诺，该航空公司已改善了其内部控制和技术投资，以确保将来不会再次发生类似问题。

（图片源于CNN）

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