西南航空公司的在再一次系统崩溃，导致数万名乘客在假期期间滞留。该航空公司的飞行员协会认为西南航空公司已经迷失了方向。
首先，西南航空公司将问题归咎于天气，虽然是暴风雨导致的，但从其他航空公司的运营情况来看，显然是更深层的原因造成了问题。在那之后，西南航空公司在如何道歉和赔偿那些被困以及不得不在繁忙的假日期间租酒店房间或另寻出路回家的乘客方面出了问题。正是这一系列的错误，让客户感到愤怒，并质疑他们是否可以继续信任这家航空公司。对于一家以对乘客诚实透明而闻名的公司来说，这是一个巨大的问题。
然而，在现实中，当涉及到航空旅行时，人们的选择很有限。这意味着，尽管人们可能对乘坐西南航空持谨慎态度，但该航空公司的机票票价和飞往很多地方的航班组合可能会继续吸引乘客。这对西南航空来说是个好消息，但该航空公司的问题比其技术问题要严重得多。西南航空的飞行员对这家航空公司很生气，他们非常直言不讳地谈论这件事。
西南航空公司的飞行员协会发布了一封措辞严厉的信，信的开头引用了两句话，其中一句涉及西南航空公司的创立理念，另一段谈到了它现在的位置。第一封来自该航空公司创始人赫伯·凯莱赫（Herb Kelleher）：“把员工放在第一位。如果你真的这样对待你的员工，他们就会善待你的客户，你的客户就会回来，这就是让你的股东高兴的原因。最终，你创造的是股东价值，”第二句话来自现任董事长兼前任首席执行官加里·凯利（Gary Kelly）：“可以说，我们的股东在获得回报方面遭受了很长时间的苦难，而我们的员工得到了很好的照顾。”
该航空公司的飞行员显然不相信公司会继续践行这些想法。在西南航空公司飞行员协会发布的信中，它大胆地抨击了当前的管理层。“我们是如何走到这一步的？我们是如何从历史上最稳定、盈利能力最强的航空公司发展成为航空史上最严重崩溃的航空公司？与大多数组织一样，答案可以归结为一个词：领导力。实际上，在我们的案例中，这是四个字：缺乏领导，”该协会分享道。
西南航空公司飞行员协会表示，虽然最近的崩溃是一件大事，但这并不是该航空公司经历的第一次基于技术的服务中断。“在过去的15年里，西南航空公司的系统范围内的崩溃在频率和规模上一直在增加。”这封信宣称。飞行员协会认为，这些问题是可以预见和避免的。“由于任何这些问题，决策者从未真正承担过责任。如果说‘精神错乱就是一遍又一遍地做同样的事情，却期待不同的结果’是真的，那么当同样的人被允许一遍又一遍地做同样的事情时，又会是什么呢？也许是极度疯狂？”
飞行员们显然认为，航空公司已经迷失了方向，凯利决定以牺牲员工利益为代价，专注于建立股东价值。在整个航空业面临飞行员短缺的时候，这实际上是这封信中的一些温和语言。这可能会使问题变得严重，因为飞行员协会认为，该航空公司选择通过股票回购向股东返还数十亿美元，同时提高高管薪酬，而不是投资技术。“作为首席执行官，加里·凯利有意识地决定在技术升级方面进行不必要的投资，以支持股东回报最大化，因为‘我们的技术已经运行了20年’。虽然加里的财务头脑不容置疑，但他糟糕的运营领导能力和判断力在每次崩溃中都一再表现出来，最终暴露了我们所处的现状。”飞行员补充道。
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